網上評論的重要性

顧客決定您的成敗


無可否認,像是Yelp,Trip Advisor,Eat24,Open Table,Google,Zomato等網站,都會影響人們對餐廳的選擇,影響餐廳的可信度,亦影響人們對用餐體驗的評價。


以往,人們只能依賴以口相傳的方式來評估餐廳的可信度,食物質量及用餐體驗。但是現在,在一些具影響力的網站上來自世界各地成千上萬的評論將決定餐廳了的成敗。


不少餐廳的老闆都相信好的評分將能夠增加銷售額,這的確是對的,證據就是哈佛大學的研究。[1]哈佛大學的一項研究指出,即使在Yelp上有1星的評分亦能夠使銷售額增加9%。研究亦指出,在Yelp上即使評分增加半粒星,亦能夠使高峰時段的銷售額增加30-49%。如果您的餐廳正在努力增加客源,或者是想提高銷售額,那麼您可以從評分著手。


由於評分的影響力,越來越多企業的經理或持有人都開始積極地更新並留意網上資訊,特別是在餐廳評分的網站上。[2]據Review Trackers表示,美國有68%的餐廳老闆會在評分網站上留意和管理評論。


另一個網上評論的管理日漸受人重視的原因是,[3]”有88%的網絡用戶傾向透過網上評論來判斷當地餐廳的的品質"。這個數字是十分驚人的,亦顯示了網上評論大大改變了現代人如何選擇餐廳。


改善網上評論的方法:

1. 容納不同的意見,反思及解決網上的負面評論。

如果您在網上收到了一個有效的投訴,那麼您就要注意了。您應該要假設有不少的顧客都有相同的體驗,畢竟只有少數人才敢於作出投訴。您需要接受意見和解決問題。透過解決問題並回覆相關客戶,您可以使顧客明白到您是關心顧客的,並且會聽取顧客的意見而作出改善。

2. 保持活躍。

如果您已經多年未更新過您的網站,或者是回覆網上評論,那麼人們就會認為您完全不關心顧客,或是固步自封,甚至是已經倒閉。您應該要好好運用這些評分網站,主動並積極地與您的顧客進行互動,給人們留下好印象。

3. 盡可能多地提供信息。

對客戶來說,不完整的餐廳資料頁將會大大減少信心。您應該為客戶提供詳盡的資訊,從電子郵件,電話號碼,到地址等,盡可能多地列出資訊,確保客戶能夠輕易地從網上得到您餐廳的所有資料。這樣將會大大增加客戶對您的信心。

4. 發佈吸引的照片。

您可以經常發佈美食照片從而吸引顧客。即使有一些負面的評論出現,依然會有客戶因為您的美食照片而對這些負面甚至是惡意評論產生懷疑。


5. 鼓勵您的顧客留下評論。

您可以提供折扣、免費飲品、或是任何類型的促銷活動等,盡可能多地吸引顧客留下評價。正如上述提到,即使在Yelp上提升半粒星的評分亦能夠帶來巨大的銷售額。再者,如果客人收到免費的購品或折扣,這樣將增加了他們的用餐體驗,他們很可能會留下很好的評價。



[1] https://www.hbs.edu/faculty/Pages/item.aspx?num=41233

[2] https://www.reviewtrackers.com/restaurant-review-sites/

[3] https://www.reviewtrackers.com/restaurant-review-sites/